Tri spôsoby, ako zákazníkom uľahčiť návrat
Vernosť nezačína automaticky zľavou. Zákazník sa môže vracať preto, že sa u vás dobre orientuje, dostane odpoveď a vie, čo očakávať. Aplikácia môže tieto skúsenosti podporiť, ak nadväzuje na skutočnú službu.
1. Skráťte cestu k odpovedi
Spíšte otázky, ktoré zákazníci opakujú pred návštevou. Pripravte k nim krátke, konkrétne odpovede a dajte ich tam, kde ich ľudia hľadajú. Ak potrebujú osobnú pomoc, musia nasledovať ľahko dostupný kontakt. Prehľadná informácia je sama o sebe užitočná výhoda.
2. Ponúknite odmenu, ktoré ľudia rozumejú
Vernostný program má vysvetliť, čo zákazník získa a ako výhodu využije. Komplikované pravidlá môžu odradiť aj pravidelného návštevníka. Pred spustením overte, že rovnakému postupu rozumie zákazník aj obsluha a že firma zvládne odmenu skutočne poskytovať.
3. Pripomínajte sa s dôvodom
Správa o relevantnej novinke môže pomôcť s plánovaním ďalšej návštevy. Opakované neurčité výzvy však nemajú rovnakú hodnotu. Pri príprave si napíšte, komu je oznámenie určené a čo má po otvorení urobiť. Ak odpoveď chýba, správu ešte neposielajte.
Prvá cesta: pripomenúť úžitok po návšteve
Zákazník si aplikáciu nemusí chcieť inštalovať vo chvíli, keď značku ešte len spoznáva. Vhodnejší okamih môže prísť po poskytnutí služby, keď už vie, čo od vás čakať. Personál môže vysvetliť jednu konkrétnu výhodu: „Tu nájdete ponuku pre ďalšiu návštevu.“ Všeobecná výzva „Stiahnite si našu aplikáciu“ tento dôvod nehovorí.
Odkaz alebo QR kód umiestnite tam, kde sa vzťah prirodzene vracia: do následnej správy, v prevádzkarni alebo vedľa aktuálnej ponuky. Vždy overte, kam vedie. Pokiaľ zákazník po otvorení uvidí inú informáciu, než mu bola sľúbená, stráca celé odporúčanie zmysel.
Druhá cesta: zachovať súvislosť
Človek môže začať na webe a pokračovať v aplikácii. Názvy služieb, kontakty a podmienky ponuky preto musia zodpovedať naprieč kanálmi. Predstavte si, že e-mail pozýva na konkrétnu akciu, ale aplikácia otvorí len všeobecnú úvodnú stránku. Zákazník potom musí znova hľadať to, čo už si raz vybral.
Pri príprave komunikácie si preto prejdite všetky kroky vrátane cieľovej stránky. Pokiaľ nemožno viesť odkazom priamo na obsah, napíšte stručne, kde ho človek nájde. Menej sľubov a jasnejšia nadväznosť bývajú pre používanie užitočnejšie ako ďalší propagačný text.
Tretia cesta: odmeňovať zrozumiteľne
Pokiaľ pripravujete vernostný program, zákazník má vopred pochopiť, čo sa započítava, ako pozná svoj stav a kedy odmenu využije. Napríklad pri návštevách nestačí nakresliť kartičku: musí byť jasné, kto návštevu potvrdzuje a čo sa stane pri chybe. Ide o prevádzkové pravidlá, ktoré treba dohodnúť spolu s podobou aplikácie.
Najskôr otestujte pravidlá s obsluhou a niekoľkými zákazníkmi. Až po ich overení rozširujte komunikáciu. Vrátiť sa má zmysel kvôli dobrej skúsenosti a zrozumiteľnému prínosu, nie kvôli neustálemu vyrušovaniu.
Ako spojiť odporúčania personálu a obsah aplikácie
Pripravte krátku vetu pre obsluhu a ukážte presné miesto, na ktoré odkazuje. Napríklad „Nasledujúci program nájdete v tejto sekcii.“ Potom overte rovnakú cestu s niekým, kto vysvetlenie nepočul. Má byť zrozumiteľná aj samostatne.
Po týždni či inom vhodnom období sa opýtajte personálu, aké otázky pri odporúčaní dostáva. Ak ľudia nerozumejú prínosu, upravte formuláciu alebo samotnú ponuku. Neriešte to iba väčším QR kódom. Dobrý komunikačný bod spája reálnu potrebu, jasné vysvetlenie a obsah, ktorý svoj sľub splní.
Praktický kontrolný zoznam
- Nájdite najčastejšiu nezodpovedanú otázku
- Zjednodušte podmienky jednej výhody
- Pripravte jednu konkrétnu užitočnú správu