Bližšie zákazníkom: informácie, ktoré riešia ich otázky
Blízkosť značky sa nespozná podľa počtu odoslaných správ. Začína tým, či človek dostane správnu odpoveď a môže sa ľahko ozvať. Vlastná aplikácia môže tento vzťah podporiť prehľadným a aktuálnym obsahom.
Počúvajte opakované otázky
Požiadajte tím, aby si niekoľko dní zapisoval, na čo sa ľudia pýtajú. Opakujúce sa témy ukážu, ktoré informácie chýbajú alebo nie sú ľahko dostupné. Nemusíte vytvárať rozsiahlu knižnicu; niekedy pomôže niekoľko dobre umiestnených odpovedí.
Píšte podľa slov zákazníka
Interné názvy produktov a oddelení nemusí návštevník poznať. Použite pomenovanie, podľa ktorého by sám informáciu hľadal. Overte ich krátkym testom: nechajte človeka nájsť odpoveď bez toho, aby ste mu ukazovali správnu cestu.
Udržujte nadväznosť na osobný kontakt
Nie každý dotaz vyrieši text. Popri vysvetlení preto ponúknite relevantný kontakt a stručne napíšte, s čím pomôže. Zákazník by nemal opisovať celý problém niekoľkým ľuďom len preto, že aplikácia nerozlišuje ich roly.
Ako z otázok vytvoriť užitočný obsah
Prejdite otázky z telefónu, e-mailu a osobných rozhovorov. Zachovajte formulácie zákazníkov, nie iba interné názvy služieb. Ak sa ľudia pýtajú „Čo si mám priniesť?“, odpoveď pod týmto názvom nájdu ľahšie ako vo všeobecnej sekcii „Doplňujúce informácie“. Zapíšte si tiež, v akej fáze sa pýtajú: pred výberom, pred návštevou alebo po nej.
Každá odpoveď má začať podstatou. Potom môžete doplniť podmienky, podrobnosti a kontakt. Používateľ na telefóne často rieši jednu konkrétnu vec; nemal by kvôli nej prečítať celú históriu firmy.
Príklad prepisu všeobecného odseku
Namiesto vety „Poskytujeme individuálny prístup a komplexné služby“ je možné u modelovej prevádzky napísať, ako sa pripravuje prvá návšteva, čo si má klient vopred zistiť a na koho sa obrátiť. Konkrétne údaje musia dodať prevádzku. Prázdne prívlastky nie je vhodné nahrádzať inými, ale skutočnou odpoveďou.
Ak sa podmienky líšia podľa služby, nezlučujte ich do jednej neprehľadnej vety. Ponúknite rázcestník a na každom mieste vysvetlite len príslušný variant. Návštevník potom nemusí odhadovať, ktorá časť dlhého textu sa ho týka.
Udržujte odpovede v súlade s realitou
Ku každej prevádzkovej téme určite zdroj a osobu, ktorá pozná zmenu. Raz pripravená odpoveď môže byť časom nesprávna, aj keď štylisticky zostáva výborná. Pri zmene služby preto skontrolujte aj staršie články, ktoré ju popisujú.
Spätnú väzbu využite na dopĺňanie skutočných medzier. Pokiaľ zákazníci kladú rovnakú otázku ďalej, nemusí to znamenať, že nečítajú. Odpoveď môže byť schovaná, pomenovaná inak alebo neúplná. Najprv overte tieto možnosti, než začnete pridávať ďalšie upozornenia.
Kontrolná otázka pre každý odsek
Akú otázku zákazníka tento odsek rieši? Ak odpoveď chýba, zvážte jeho skrátenie alebo nahradenie konkrétnym údajom. Dĺžka textu má vychádzať z potreby vysvetlenia. Krátka prevádzková odpoveď a podrobný návod môžu byť obaja kvalitné, ak plnia vlastný účel.
Po úprave text prečítajte niekomu mimo projektu a požiadajte ho o zhrnutie ďalšieho kroku. Pokiaľ sa jeho pochopenie líši od zamýšľaného významu, spresnite formuláciu. Tento jednoduchý postup odhalí všeobecné vety, ktoré autor považuje za jasné iba vďaka znalosti celého zadania.
Praktický kontrolný zoznam
- Zozbierajte časté otázky
- Premenujte nejasné sekcie
- Doplňte odpovede vhodným kontaktom