Web, e-mail a aplikácie: rozdeľte komunikáciu podľa účelu

Web pre dostupné základné informácie

Web je vhodným miestom pre verejnú ponuku a prvú orientáciu. Návštevník by mal nájsť, čo robíte, komu pomáhate a ako sa ozvať. Obsah aplikácie naň môže nadväzovať bez toho, aby musel mechanicky opakovať každú stránku.

Aplikácia pre opakovanú potrebu

Vlastnú aplikáciu je užitočné spojiť s úlohou, ku ktorej sa ľudia vracajú: informácií na pobyt, klubovým obsahom alebo zákazníckou výhodou. Zákazník potom vie, prečo ju má otvoriť. Samotné logo na ploche telefónu taký dôvod nevytvorí.

Jeden zdroj pre dôležitý údaj

Ak oznamujete zmenu prevádzky, určite, kde vznikne potvrdená informácia a kto ju prenesie do ostatných kanálov. E-mail, web aj aplikácie majú uvádzať rovnaký termín a kontakt. Rozdielne verzie zvyšujú počet otázok, ktorým ste chceli predísť.

Jedna zmena, tri rôzne podoby oznámenia

Predstavme si zmenu programu akcie. Na web patrí úplná a verejne dostupná informácia. E-mail môže poskytnúť súvislosti ľuďom, ktorých sa zmena týka. Krátke oznámenie v aplikácii môže upozorniť, že sa program zmenil, a naviesť k platnému obsahu. Nie je potrebné do všetkých troch kanálov vložiť totožný dlhý text.

Pred odoslaním určite jeden obsahový zdroj, ktorý bude tím považovať za platný. Tým znížite riziko, že na webe zostane iný čas ako v aplikácii. Používateľ, ktorý prechádza medzi kanálmi, sa potrebuje orientovať v rovnakej ponuke.

Ako si rozdeliť prácu v malom tíme

Pre každé dôležité oznámenie si napíšte štyri položky: komu je určené, kde budú úplné podklady, ako sa o ňom ľudia dozvedia a kto skontroluje výsledok. Takýto záznam môže byť v jednoduchej tabuľke. Nie je nutné vytvárať ďalší nástroj, ak problém spočíva v nejasnej zodpovednosti.

Pri zmene termínu nechajte správcu potvrdiť všetky dotknuté kanály. Pri novej ponuke overte aj cieľové odkazy zo starších príspevkov. Dôležitý je celok, ktorý vidí zákazník, nie iba posledný text, ktorý redakcia zverejnila.

Kedy zákazníka znovu neoslovovať

Pokiaľ rovnaké oznámenie počas krátkej chvíle dostane niekoľkými cestami, nemusí to zvýšiť jeho úžitok. Pýtajte sa, či má ďalšia správa nový dôvod: zmenu, blížiaci sa termín alebo odpoveď na častú otázku. Opakovanie môže byť vhodné, ale malo by vychádzať zo situácie príjemcu, nie z potreby zaplniť plán.

Rozlíšte tiež verejný obsah od oznámenia určeného konkrétnej skupine. Možnosti zacielenia a oprávnenia je nutné overiť v používaných systémoch. Redakčný plán by nemal predpokladať, že všetky kontakty je možné automaticky využiť vo všetkých kanáloch.

Jednoduchý zápis komunikačného rozhodnutia

Pre jednu správu môže zápis vyzerať takto: téma je zmena termínu, úplný podklad je v programe, zodpovedný človek je usporiadateľ a krátke oznámenie odkazuje na upravenú položku. Tento zápis pomôže aj kolegovi, ktorý pôvodný dohovor nepočul.

Pri vyhodnotení sa pýtajte, či príjemcovia porozumeli zmene a našli správny údaj. Ak nie, rozlíšte problém doručenia od problému obsahu. Správa mohla byť prečítaná, ale nejasná. Viac kanálov potom nie je automatickým riešením; niekedy je potrebné upraviť jedinú rozhodujúcu vetu.

Praktický kontrolný zoznam

• Priraďte každému kanálu hlavný účel
• Určite zdroj prevádzkových informácií
• Kontrolujte zhodu správy a cieľové stránky

Zlepšiť nadväznosť správ.